この業界にいていちばん不思議なこと。それは、「驚くほど不祥事がマスコミに報道されない」ということ。

　例えば、他業界なら、脱税とか、社員が何か違法行為をしたとか、製品が異常だったとか、報道されないものもあるんだろうけど、大きなものは報道される。東電の原発不祥事とか、雪印だってそうだよね。

　ところがこの業界、脱税もそうだし、社員がソフトの不正コピーしたとか、あるいは事故とか痴漢とかそういう違法行為もそうだし、ぜんぜん社名が出ない。
　某大企業で業務を一週間近く止める製品トラブルがあったのも全然報道されない。某大手新聞社の業界専門誌でさえ報道してなかったのを見て愕然としたね。みずほのトラブルとか、個別企業のシステムトラブルはちゃんと報道するんだよ。でもベンダーの不祥事は絶対取り上げない。これってやっぱり仕事貰ってるからじゃないの？
　ウチが某社にウィルスつきのメールを発信してしまい、「我が社の社員が我が社の製品に関連することで損害を発生させたら解雇します。御社はITベンダーでありながら、ウィルスメールを発信した社員を解雇しないのですか」と詰め寄られたことさえある。

　情報詐取が報道されたベンダーもあったけど、やっぱりマスコミに対する政治力の強い弱いなのかな。ウチは経済団体とかへの影響力が大きいのか？

　なんにしても隠匿体質の業界。未熟な産業ってことね。

　ぼんくらサービスについて書きたいことはまだまだあるんだけど、今回はその総本山について。

　サポートについては定評のある、そしてこの会社でもベンチマークに取り上げられたくらいの会社から転職した僕にとっては、この会社の「顧客志向」なんて鼻で笑っちゃう。この会社にとっては「顧客志向」も、まずあるべきは自社の利益。企業として自社の利益が先に来るのは当たり前なんだけど、いかんせん発想が間違ってる。

　総本山である社長が、社内報でこうのたまった。「弊社はお客様から、おたくはよく担当が変わる、と苦言を呈される。他社は長く同じ担当がついているので、自然とそちらに相談してしまう。しかし、これは個人個人のお客様とのリレーションで解決できるものだ。」
　は？組織がお客様をお金を頂く対象としてしか見ていない構成になっているから起きている現象でしょう。その組織の欠陥を棚に上げて個人で対応しろなんて、およそ組織の長がぬけぬけと言っていい言動ではない。不適格。

　そう言えばこの会社になる前の会社も、部長クラスが「社員は”意気”という価値観で動くことが云々」とか訳判らんこと言い始めておかしくなったんだよ。
　要は、社員の適切な働きに対して、適切な金銭的報酬で報いれないってことでしょ？そんなもん崩れ落ちるに決まってるよね。「気持ちでガンバレ」なんてさ、今時高校野球の監督だって言わないよそんなの。

　この会社に入る前は、「xxx（ウチの社名）のSEってすごいよなあ」と思ってた。
　何を凄いと思ってたかって言うと、SEと言っても顧客担当のSEだけど、この会社は営業だけじゃなくてSEも顧客担当のSEが居て、そういう顧客担当SEは、担当してるお客さんが自社H／W、S／Wばかり使ってる訳じゃないから、他社制のH／W、S／Wにも通じてないといけない、凄いスキルだよなあと思ってた。

　いざ入ってみたらそんなことは全然なく、顧客担当SEというのは、単に常駐してお客さんの言うことを聞いてどっかに繋ぐだけの役割だとよく判った。外からこの会社を見ていた頃は僕もまだ若かったから、現場レベルのことしか見えてなかったし、実際には顧客担当SEになったら個別製品の詳細スキルなんて不要なんだろうとは思うけれど、さてどうなんだろう？

　この業界はやたらとプロジェクト・マネジメント手法が喧伝されるけど、正直言って最も遅れてる業界だと思うんだよね。建築業界から見たら、それでシステムが出来上がるなんて奇跡だよね、くらいに思われると思う。そのくらい杜撰。
　先の顧客担当SEの話だって、建築業界で例えれば釘一本打ったことない人間が全体を統括するような訳で、これじゃ「部長ができます」という笑い話と何も変わらない。

　結局、この業界はプロセスをその通りに踏める人間が仕事ができる人間となるし、釘一本打てなくったって現場監督になれる。というか、釘一本打てないヤツに限って「プロマネとして入って・・・」みたいなことを言い出すんだよね。バカ言うな！

　重大障害制度というのがある。基本はコールセンターで障害を受け付け、コールセンターが過去の障害対応履歴や資料を参照して、解決方法を提示したりして、それでも解決できない障害の場合は開発にリクエストを出して修正用のパッチを作成する。
　組織的には既にこの段階で、コールを受ける組織・少し突っ込んだ障害解析を行う組織・開発と3段階に分かれていて、開発に言わせれば「しょうもない問い合わせはコールセンターで潰しておいてくれよ」ということになる。
　そして、修正パッチを作成しなければいけない状況と認められて、やっと作成作業に取り掛かるといく段取りである。
　ところが、それでは業務に支障を来たす場合もあるでしょうということは当のこの会社も認識していて、緊急対応が必要な場合には、「重大障害」として登録できるようになってる。「重大障害」に登録するにはいろいろ前手続きが必要ではあるけれど、一旦登録されるとこれが免罪符みたいになって、おかしなことでもまかり通る。例えば、障害対応なのに、障害対応の役割を持っていない僕らのようなSEが平気で深夜作業や休日対応に借り出される。

　この「重大障害」制度も、はっきり言ってぜんぜん機能してなくて、開発の対応が必要な障害を対象としているのに、スキルのなさから自分の作業ミスなのか障害なのかわからず、それを人に対応させるために重大障害として登録する悪質なケースもままある。こうなると、巻き込まれたほうもなんのためにやってるのかわからなくなって、結局エンドも決まらずただだらだらと終わりのないタダ働きに巻き込まれる。

　この会社のサービスは、レベルが低いとこんなもん。

　サービスは稼働率で見られるから自分達で仕事量をコントロールできるけど、僕らのようなプリセールスSEは売上だから来る者拒まずになって仕事量積み上がる一方でしょう？歯止めないでしょう？なんでそんな単純なことわかんないの、バッカじゃない？

　某通信関連情報業のお客様から夜中に呼び出されて、WWで電話会議したりしてトラブルを解消したSEに、事業部長や社長がお褒めの言葉を述べてるメールが転送されてきた。

　この話の問題点は簡潔にみっつ。

　ひとつは、お褒めに預かった部署の部長さんが、「これからもこういう活動ができるよう勤めます！お客様に指摘を受けた、初動体制については改善します！」って言ってること。

　ひとつは、この程度のことで事業部長や社長が「よくがんばった！」と言ってること。実はこの程度のことは現場で日常茶飯事に起きている。某通信関連情報業様のこの案件が何億のものなのか知らないけれど、それからこのトラブルがどれくらい困難なものだったのかも知らないけれど、少なくとも「深夜作業に快く応じた」ことでお褒めに預かることじゃない。逆に言えば、社長さんも事業部長さんも如何に現場を知らないかってことだ。

　最後のひとつは、体制の問題だ。この会社は組織組織という割りに、例外申請たら何たら、抜け道が多過ぎる。たまたま今『ビギナー』見てて、一般教養で法学取ったときのこと思い出して懐かしんだりしたけど、その『ビギナー』に出てきた「権利の濫用」、法学ではこの「権利の濫用」をどう扱うべきか、法律と言う体系を崩さないように最新の注意を払うように弁護士は育てられていく。
　翻って法学における法律は、企業社会における組織にあたると思うんだけど、この会社は法学が「権利の濫用」という例外対抗措置を内包しながらも法律と言う体系を崩さないように最新の注意を払うようには組織を扱わない。簡単に「例外」「例外」と言って、組織の役割外のことを簡単に押し付ける。

　その結果がトップダウン強制一ヶ月セミナーだったり、トラブルがあったらすぐ使いやすい組織のSEをしょっ引いたりするんだよ。
　それが結局、売上の足を引っ張るくらい非効率なことやってるって気付かずにね。「柔軟な組織」ってのを隠れ蓑にしてんだよ。

　トップダウンの強制1ヶ月連行研修はいったい誰が指名されるのか？全くもって戦々恐々です。まあでも締めの四半期に1ヶ月研修に出ろって「無理を承知で」って言ってるくらいだから、きっと余裕あるんだよね。売上目標達成しなくても大丈夫なんだよね。当然そう思っちゃうよ。

　H/W，S/W，サービスとフルラインで提供するベンダーで、二言目には「全社一丸」というクセに、ちょっと利害関係が対立したらすぐに「お客様の立場で」と抜かすセールス。ことにサービスが絡むと、連中は他社製品を使うほうが成績に計上できるので、すぐ他社製品を使いたがる。

　現場を知らない外資系大企業の偉いさんというのは困ったもので、第4・四半期というこのバカ忙しい時期に、1ヶ月間の社内研修に出ろなんて平気で言ってきなさる。社内研修ですよ、社内研修。
　その理由が傑作で、「わざわざ高い費用かけて準備した社内研修で、受講予定人員を下回る訳にはいかん」。バカだよねー。こういうことしてるから、投資対効果が適正に計れないんだよね。要らないモノやニーズからかけ離れたモノをトップ肝いりで準備して、かけ離れてるから人集まらないのにトップ命令で強制的に人集めて、現場のセールスオペレーションには多大が被害を残しつつ、その研修自身は人が集まったから大成功で偉いさんには功績がつく。

　ほんとおバカさんだよね。一般企業で、決算期にこういうトップのメンツのためだけに1ヶ月も人を削られることってあり得るのかな？1ヶ月もの時間を割くなら、それこそ年初計画で立てておくべきなんだよね。場当たり的な外資系大企業。

2ちゃんねるで暴かれてたけど、ウチのサービスはサービス提供前に社内でテストしません。H/Wは当然自社プラットフォームしか扱わない。それも二日三日研修受けて、ハイ！スキルSE誕生。細かいことは自分で試さず全部H/WブランドのSEに問い合わせ。

S/Wなんてもちろん導入テストなんかする訳ない。普通のSIerなら自社で導入テストして、導入手順を確認してからお客様にサービスとして提供するのに、ウチのサービスは導入手順書をどっかから仕入れてぶっつけ本番。

当然、H/Wの知識もS/Wの知識もOSの知識も半端なままだから、必ずお客様先でトラブる。で、そのトラブルをブランドに押し付ける。

世間の皆さん、ウチのサービスは複数年契約してくれるような大金持ちのお客様しかいいSE出しませんよ！巷には中小企業にもなんて吹いて回ってますが、所謂大企業にだって満足なSEあてがってません。ちなみに製品の価格が高いのは仕掛品を売ってるから。お客様先でテストすることを見込んでその工数を製品に積んでるの。で、バグが取れてこなれてきたら価格下がるから。あーくどい。

なんでこの会社は製品に不具合が出たらすぐ現場SEの対応でどうにかしようとするんだろ。いつもそう。開発に対して修正を急がせようとする姿勢がまったくない。まったくだよ。

開発は当然USで、開発と直接やり取りできる部署は専門に存在していて、僕ら製品担当のSEも基本的には直接開発とやり取りできる訳じゃないし、山のような障害には山のように番号が振られていて、優先順位付けされてるから、仮に開発に直接メールしても優先順位付けが低かったらそれで終わり。優先順位付けを挙げてもらうためには専門部署の許可が必要。

なのにその部署は「開発はお客様の環境のこういう情報がほしいと言ってる」とかなんとか、開発を動かそうとするというより、開発の時間稼ぎの片棒を担ぐばっかり！国内の障害対応部門もぜんぜん再現環境とか作らない。

挙句、「三交代でお客様先で常駐して人手で対応する」提案をするとか言い出した！笑っちゃうよねITベンダーが人海戦術ですよ。まあこれだけしょっちゅう人海戦術取ってたら今更びっくりもしません。

ま、三交代したら当然セリングに影響するわけで。これを言い訳にして数字いかなかったことにしようっと。すべては障害をきちっと直さない開発のせいでしょ、そうでしょう？

忘れてた忘れてた。この会社は出来損ないか仕掛品みたいな製品をお客様に売りつける会社だった。2ちゃんねるにも書かれてたもんなあ。あれは鋭い指摘だと思ったよ。「お客様先で製品テストする」ってね。「それを知らずに買うのがアマチュアの客」みたいな。これが世界の常識だった訳だ。

コンピュータ黎明期ならいざ知らず、業務利用と言えどもH/W・S/W問わず（場合によってはサービスさえ）コモディティ化が進み、それそのものでは付加価値を生めなくなっているのに、仕掛品販売方式が許されるワケない。

なのにこの会社はそれがアタリマエで、逆に「修正パッチなんて不確定なものを待ってる客が悪い」とヌケヌケ言い放つヤツが品質管理の長なんだから！これじゃサービス部門が自社製品使うワケないよ。

セミナーは上々の出来だった。当初集客があまりよくなくて、おまけに自分自身のプレゼンテーションを仕上げる時間がどんどん削られて、おまけに準備していたデモが直前でまともに動かなくなったりしてどうなることかと思ったけれど、意外にスムーズに進みアンケート結果も上々。当日キャンセルされたお客様もなく、お越し頂いたお客様も実施した我々も満足できたセミナーになって上々。

それにしても一緒にフェアに出展した社内の人間の態度に疑問。パートナー企業のフェアにブース出展してるのに、開場になってもずっとブースのマシンいじり続けてる。フェアでブースに立つときは必ずお客様がこられる方を向いて立つ、私語は慎む、これ基本だと思うんだけどなあ。さすが大企業だと「ウチがブース出してあげてるんだぞ、ありがたく思え」ってなカンジ？ついていけません。

技術・営業が蜜に連携して売上を伸ばそうと定期ミーティングを続けていたのに、その必要が薄れるや途端にスケジュール飛ばすのが営業という人種。こっちはそのスケジュール守れるようにスケジュール組んでるのにね。ま、やっぱめんどくせーと思ったらすっぽかしてただろうから似たようなもんかも。

それにしてもちょっと都合悪くなったら逃げるようにミーティング延期するこたないだろう。事業部長の前で今四半期の方針説明しなければならなくなって、そこで説明する内容が先四半期まで技術チームに説明していた内容と180度変わってしまうからって、その事前打ち合わせとなるミーティングを先延ばしにして逃げるのは頂けない。どうせ事業部長説明で説明して、「この方針で行くよう言われましたから」って延期したミーティングで言うつもりでしょ？営業の猿知恵なんてミエミエ。そうはさせませんよ！

それにしても、比較表比較表と騒ぐ営業の多いこと。じゃあ聞きますけど、この世の中に完全無欠の商品を売ってる会社がどのくらいあります？各業種ナンバー1になっている会社の製品は、もう何から何まで完全無欠ですか？
完全無欠の商品があったらそれこそ営業なんていらないはず。そこを埋める努力をするのが営業でしょう。なのにそこを埋める部品を開発するのが技術の仕事だと思ってる。バカじゃないかね。IT業界では開発もまたサービスという立派な商品。比較表比較表と騒ぐ営業は売れない営業。付き合う必要ナシ。

ああもう時間がない。と言ってもリストラまでではなく、試験までの話。
来週の日曜は、情報処理技術者試験秋季試験の実施日。この三連休を過去問ときまくりに当てようと思ってたのに、風邪＆激務ストレスでダウン。自分でストレスって言っちゃうとこが甘いとは思うけど、精神が磨耗してるカンジが自分で判るうちに手を打たないとまずいでしょう。

しかし会社はスキルアップスキルアップって言うけど実際みんなどうしてるのかね。今の業務じゃあトラブル対応に明け暮れるだけで、会社の求めるスキルアップなんてできないよ。それともこの部署にいてる自体、もう既に見切られてるということか！？それともやはりプロパーの方々はこんな激務な日々でもスキルアップのための勉強できるくらい頭がよろしいのか！？やっぱりついてけないか。

　「来年も一緒にやりたいと思っていますので」なーんて上司の言葉を鵜呑みにするほど単純じゃないよオレ。だって今のオレじゃあスキルがまったく足りてないし、この会社の中で価値あるSEだと思えないもん。これがやり方や意思やカラーの違う、別の会社だったら、価値のある人間かも知れないけど。少なくともこの会社が求める人材にまではなってない。って自分で判ってるもんね。

　じゃあなんで上司はあんなこと言ったんだろう。下手なことされたら困るからって考えるのが妥当でしょう。でもオレごときができる下手なことってなんだろう？

　10月のリストラはとりあえずないようで、来年の運命は今年最後のこの四半期の結果次第と公言された。うわー厳しい。この四半期の数字なんてもう決まってるようなもんです。下期予算の数字なんて、この時期になったら減る一方でしょ？

　よりリストラを進めやすくするため、顧客訪問時間調査をSEに対して突然一斉に開始した我が社。今日言って明日出せだって。だいたい、日々の活動報告はちゃんと活動報告DBに入力しているはずなんだけどね。そこからマネージャの方々がポンと抽出すればいいんじゃないのかな？「経営者が業務データをリアルタイムに自由に分析」とか謳ってても、紺屋の白袴で内情は所詮この程度。年末に画期的なCRMシステムを今頃（！）やっと導入するけど、どうせこのシステムもまた、パッケージのコンセプトはどこ吹く風、例外と特権の嵐で一元管理とは程遠い事態になるんだろな。

　ところで顧客訪問時間調査って、調査した結果顧客を訪問してる時間の少ないSEやグループの頭数を減らすおつもりなんだけど、いちばん顧客訪問時間を阻害してるのは、意味不明な社内MTGの数々。
　なのにMTGの時間を計上する項目がない！なくはないんだけど非常に曖昧。曖昧にしてつけさせないつもり。つけたらつけたで自分の顧客訪問時間の％が落ちるし。ジレンマ。

　図体がでかいからマーケティングも動きが鈍い。どの部署も全部ノルマ持って動いてるから、数字がついてこない、またはついてくるかどうか不確定な仕事には動きが鈍い。
　やれセミナーを企画しても、集客に対してどのカテゴリーで区別してどういうふうに担当者につないで、とか事前に決めないと動かない。もちろん、そのセミナーから拾った案件だとマーキングしておかないとマーケティングの数字にならないから、そのマーキング方法も徹底。

　そんなことしてる間にどんどん時間は過ぎるし。

　リストラしようとしているのにノルマ外の業務をどんどん押し付けてくる我が社。それともいずれ辞めさせるから倒れられても構わんしこき使うだけこき使えってこと！？

　SEのスキルアップは古くて新しい根源的な問題。しかしやっぱり古い問題で、スキルアップを問題にできてたのはセールス的な側面の薄かった、純粋な「技術職」要は職人的な仕事でよかった時代の話。現在ではSEもほとんどセールスと同じ感覚が求められ、同じノルマで活動してる。ということは、自分のノルマ外のスキルや活動をしろということ自体、はっきり言ってわかってないってことだ。

　それにしても売れない。この第4・四半期に可能性のある案件っていったいどれくらいあるんだろう。そこから分析をやり直す。

　はい、今週も休日とは言えもちろんメールチェック。第4・四半期最初の土日ですからね。どんな裏人事が抜き打ちで飛んでるかわからないし。

　裏人事は飛んでなかったけど、相変わらず部長サマの小うるさいスケジュールチェック。オタクの元部下がオタクの指導不行き届きでスケジュールミスしたからこっちのスケジュールがガタガタになってるのに、「どういうことか説明しなさい」と来たもんだ！

　いいねえ管理職は部署変わったら他人ヅラで！現場は担当変わっても前担当から追い回されるのに。

　彼の使命は自部署の人間をいかに上の思惑通りに動かすことができるかということ。現場でどんなオペレーションが必要であっても、だ。強い企業は全社一丸となって全社方針で動いていると思うけど、個々の立場におけるビジネス遂行のオペレーションを妨げたりはしないでしょう。

　今時、終了時間を定めないWeekly MeetingやMonthly Meetingをやってる企業ってどのくらいあるの？というか、そういうMeetingがないと落ち着かなくなるっていう風潮がそもそもヤバいんじゃない？

　悪いことしても謝らない上に、できる限り仕事は他人に押し付ける我が大企業。やれ業種だの地域だのアサインだの、何かと理由をつけてはたらい回し。自分の数字にならないから人に回すのはまだしも、自分の数字になるものさえ人に回して楽しようとするのがこの会社の出世者！

　部長という人種は部長という人種で、それまでは自分のコネや得する人脈の組織に肩入れし、その組織と利益が相反する組織に肩入れする部下を干そう干そうとしながら、一旦目の敵にしてた組織のほうが調子よくなりそうと見えるや、その組織の長に取り入ったり。

　まあでも会社自体は潰れないんじゃないの？大きな金額をきちんと稼いでくるルートセールスがありますからね。どっから会社が腐っていくのかが見えるのはいい勉強になります。

　顧客訪問時間を増やせという傍ら、部門会議のためにまる一日潰せとおっしゃるそうです。最近じゃあそういう社内会議にかかる費用を削減するために、コラボレーションツールを売ってるんじゃなかったっけ？挙句、そこで懇親会やろうとするなんてところがもう古い。古臭い日本企業。外資系のパーティというのとぜんぜんノリが違うんだよねえ。

　でもって「販売活動におけるリクワイアメントを挙げよ」と部長が（上からのお達しを丸投げする形で）言ってきたもんだから、「専門SI部隊を作ってほしい」と挙げてみたら、「それにはまず製品の売上が増えることが要求を通すために必要です」と来たもんだ！
　ばっかじゃないの！力のないマネージャはこれだからイヤ！第一、製品を販売するのはこの会社の場合誰って位置づけられてるのさ？お客様の立場になる人間を社内においてあまねくニーズを拾い上げるためにどういう体制をとってるのさ？インターフェース部分が売ってこなくてどうするよ。

　力のないマネージャは、当たり前の要求を通すにもまず現場の人間に要求を通しやすくするための実績を先につくれという。それが出来るくらいなら要求なんて出てこないんだよ！