エスカレーションしても騒がなきゃダメ

お客様トラブルを軽く見過ぎる。売るときは熱心なのに、トラブル・クレームとなると途端に先送りする。組織挙げて。あたかも「もうこれだけ売れた客だから、しばらく大きな買い物もしないだろうし、トラブルほっといて取引停止されても問題ないでしょ」と言わんばかりだ。

日本企業でもそうかも知れないけど、外資系はほとんどが、何か例外事項があったときは「エスカレーション」というプロセスを踏む。用は、日常業務レベルで決まってないことをどう対処するかはいちいち決めておけないので、とりあえず上司の指示を仰げということだ。

なんでもまずエスカレーションというやり方は、プロセス効率と天秤にかけたら悪いやり方ではない。いちいちすべてのプロセス手順を決めているのも非効率だし、上司が問題を把握するという意味でもよいやり方と思う。

問題は、エスカレーションの仕組みは、たいていうまく機能しないことだ。エスカレーションが日常事になり、何が重要かわからなくなる。結局、トラブルだからとエスカレーションしてるのに、騒がなければ何にも対処されないことになる。

トラブルが起きてるというのに把握できない・動かないだけでも十分マズいのに、騒がないと何もしない会社というのは最悪。