狼少年「重大障害」

　重大障害制度というのがある。基本はコールセンターで障害を受け付け、コールセンターが過去の障害対応履歴や資料を参照して、解決方法を提示したりして、それでも解決できない障害の場合は開発にリクエストを出して修正用のパッチを作成する。
　組織的には既にこの段階で、コールを受ける組織・少し突っ込んだ障害解析を行う組織・開発と3段階に分かれていて、開発に言わせれば「しょうもない問い合わせはコールセンターで潰しておいてくれよ」ということになる。
　そして、修正パッチを作成しなければいけない状況と認められて、やっと作成作業に取り掛かるといく段取りである。
　ところが、それでは業務に支障を来たす場合もあるでしょうということは当のこの会社も認識していて、緊急対応が必要な場合には、「重大障害」として登録できるようになってる。「重大障害」に登録するにはいろいろ前手続きが必要ではあるけれど、一旦登録されるとこれが免罪符みたいになって、おかしなことでもまかり通る。例えば、障害対応なのに、障害対応の役割を持っていない僕らのようなSEが平気で深夜作業や休日対応に借り出される。

　この「重大障害」制度も、はっきり言ってぜんぜん機能してなくて、開発の対応が必要な障害を対象としているのに、スキルのなさから自分の作業ミスなのか障害なのかわからず、それを人に対応させるために重大障害として登録する悪質なケースもままある。こうなると、巻き込まれたほうもなんのためにやってるのかわからなくなって、結局エンドも決まらずただだらだらと終わりのないタダ働きに巻き込まれる。

　この会社のサービスは、レベルが低いとこんなもん。

　サービスは稼働率で見られるから自分達で仕事量をコントロールできるけど、僕らのようなプリセールスSEは売上だから来る者拒まずになって仕事量積み上がる一方でしょう？歯止めないでしょう？なんでそんな単純なことわかんないの、バッカじゃない？