フィードバックを重視している、というのがすばらしい会社の代名詞のように言われる。

けれど、よく考えてみたまえ。
言われなくても気づいて当たり前のことは、世の中にはゴマンとあるのだ。

そんな当たり前のことさえ、フィードバックを受けないと気づかないような人間ばっかりの会社って、すばらしい会社と思うか？

なんでも数値化してフィードバックされないと改善できない組織って、すばらしい会社と思うか？

企業風土とか企業文化というのは、やはりどうしても厳然として存在する。フィードバックなんてプロセスを踏まずとも、自律的に自己改革しようとしたあの「カイゼン」で有名な企業は、やっぱり強いのだ。

それに引き換え我が社・・・。

「お客様の声を聞かせてください」なんて、想像力が足りませんって言って回ってるようなものだ。情けない。

話は変わるが、今日、自社製品を買う機会があり、そうしたら「確認したいことがございます」と留守電が入ってた。
折り返し電話してみたら、なんともやる気のない声。
つながるまで時間のかかる電話。
何の用件だったからわからない確認。

ありゃあ満足度も落ちる。

この会社は本当にどうなってるんだ。営業とかなんとか言う前に、社会人としてなってない。ビジネスマナーがなってない。さもしい。下品だ。ほんとに金のことしか考えてない。自分の会社のルールなんてお客さんにとってはどうでもいいことだ。金になりそうにないときはぞんざいな対応で、金になりそうな途端に対応が変わる。あんな下品な商売はない。

ウチの営業の程度の低さを如実に感じた日だった。財務上の成績では優秀と言っていい我が社だが、顧客への提案内容はというと、H/Wは流石にそれなりのものを出しているが、Middle以上の話となると、途端に「簡単に売れるか売れないか」という観点でしか見ない。すぐに「で、結局どれがいいのか？」という議論しかできない。よりよいものを目指す議論ができない。よって、優れた提案ができない。

他の業界と較べてこういうことがおきやすいのは、やはりこの業界はこの業界のバックグラウンドを持った人間以外の人間が、一攫千金を夢見て入ってくることが多く、またそういう輩を重宝してきたことに一因があるだろう。自分たちが扱っている商材のなんたるかも知らず商品知識も浅くおまけにお客様の業務やITおよび経営方針も理解できないのに、キャッチフレーズだけ振り回して楽して金儲けしようとする連中。こういうのを重宝している限り、いつまでたっても健全な業界の発展はなかろう。

だから、ウチのサービスは単に「できるだけ」で、よりよいものにしようという意思がないのだ。二流。いや三流。

　日経ソリューションビジネスに「MSとインテルはIBMと本気で戦うのか」という記事がありましたが、インテルプラットフォームを主戦場とするウチも当然人事ではありません。

　アウトソーシングに対する評価が揺らいでいるのは理解できる。でもそれは、「ITアウトソーシング」に対する評価だ。業務改善や業務変革を目指し、業務のアウトソーシングと同時に進められるITアウトソーシングはまったく別だ。

　この違いが理解できず、ただ単に「アウトソースの時代は終わった。ユーザが主導するのだ」と言ってるとしたら余りにも能天気だ。戦略思考のレイヤが違い過ぎる。ユーザは今更主導権を取り戻したいなどと思っていないのだ。できることなら正しく一括してやってくれるベンダが出てきてくれるに越したことはないのだ。

　翻ってウチが、正しく一括してやれるか？残念ながらサービスはまったくそうはなっていない。

　前にも書いた気がしますが、この会社で一番納得のいかないこと。それは「スピード」。

　この会社の人はことあるごとに「ウチのスピードは他より何倍も早いから」「あの人はウチのスピード感についていけてない」などと得意気に言う。

　言う割には、締め切りを一週間先に設定してあげた仕事を、結局一日遅れ二日遅れで出してきたりする。

　なんのことはない、この会社の社員は「今やること」しか考えられないのだ。今言われたら今やる、明日あれをやって明後日これをやって、というタスクスケジュールが全然できない。会社のこれまでの成り立ち上、指定仕様の見積をすぐ出してくれというお客様との付き合いが大半だったから仕方ないのだろう。

　まして、四半期サイクルで決算するから、その四半期で契約に至るかどうか判らない案件は基本的に追いかけない。それはそれでスピード感につながるのかも知れないが、一週間後に見積がほしいと言ったら、3日後でも10日後でもなく一週間後に見積がほしいのがお客様なのだ。約束したことはきちんとやる。それがスピードよりも大切なことだ。

　最大のコンペ企業が、「短納期よりも指定期日厳守のほうが顧客満足度が高まる」という仮説を立て見事立証したように。このビジネスにおける彼我の差は容易にうまらない。

　パソコン売るのが中心商売だった会社なので、システム周りを営業が売れるなんてそもそも期待してはいませんでしたが。

　「ところでxxさん、ソリューションはいかがでしょうか？最近弊社もソリューション始めまして」

　さすがにこれにはひっくり返ったが。同行した営業がこんなトーク始めたときにはさすがにひどいもんだと思って絶句した。前の会社では、

　「ソリューションはメニュー化などできない。顧客の数だけ課題があり、課題に1対1で対応するのがソリューションなのだから。」と学んだ人間としては、あまりのレベルの低さにびっくりするが、まあそれは言わないでおこう。

　「xxソリューション」とパンフレットにまとめてばら撒いたら飛ぶように売れる、というのは幻想だ、と先進ソリューション企業は2，3年前には気づいてたから、ウチも遅れること5，6年で気づくでしょう。

　それはともかく、営業に同行すると、「今度デスクトップのモデルチェンジがあって・・・」と製品ラインの変更点や、筐体・スペック・ライン統廃合について得意気に話しだすのだが、「そんなこと製品仕様がどーしたこーしたなんで聞きたくないだろう、メリットを語らないとメリットを」と思って聞いてると、意外と客はそういうカタログ上のスペックの高低を夢中になってやり取りするもんなのだ。客があれじゃあベンダーも成長しません。

　集計スパンの短さは、売上高至上経営には最適。他のどんなことへのマイナス面も無視して、とにかく売上高に注力。

　しかしまあ、実際には無視できないくらいの歪みも現場にはある訳で・・・。

　奇しくも偉いさんが何かで語った通り、モチベーションも高くモラールも高い社員が大勢であれば、そういったオペレーションで問題は出ないんだろうが、モチベーションはインセンティブだけ、モラールなんてさらさらな社員が大勢を占めると、当然イカサマが増えるか、だらけた勤務態度になるだけ。

　ほんと思いつきで物を言って前言との矛盾を恥としない。これじゃ変化への対応がいくら早くても進化はないよ。

　徹底的に間接費を削減するのはこの規模の企業であれば当然のことだと思う。だからいわゆる営業事務を行う秘書の数も少ないのだが、少ない＝優秀、ということではもちろんない。なんとなく、勝手にそうイメージしていることが多いと思うが・・・。

　この会社は経費精算処理がとびきり遅い。びっくりするぐらい遅い。申請してから承認まで早くて2〜3週間、そこから支払いまでにさらに2週間前後かかる。組織はやたらとシンプルにしたがるくせに、承認フローだけは3段重ねになってるのだ。直属の上司が承認すれば、あとは経理部門が証票を確認すればいいんじゃないの？と思うがもっと問題なことがある。

　それは、秘書の能力が著しく低いということだ！！

　僕の所属している部門は、上司が直接承認しているからか上司承認は非常に早い。遅いのは経理の承認だけだが、他の営業部門の秘書はもう最悪に処理が遅いらしい。なぜかと言うと、特に交通費清算で、区間の料金を暗記していなからだ。
　今まで勤めた会社の秘書は、主だった区間の交通費をすべて暗記していた。だから、上司代理の承認も非常に早い。よく使われるルートの交通費なども自然と暗記してくるから、どんどん早くなる。
　ところがこの会社の秘書ときたら、区間交通費がぜんぜん暗記しないで、毎回「ジョルダン」なんかで調べるらしい。おまけに乗り継ぎもなにも知らずにここへはバスでいけるだろうとかツールが導いたルートをあげてクレームつけるらしいのだ。そんなことしてるから2ヶ月前3ヶ月前のものがなかなか精算されない。

　あんな事務能力の低い秘書は要らない。秘書に必要なのは事務能力だ。さっさとルート交通費を暗記してくれたまえ！もう4年も5年もいるんでしょ？お局なんでしょ？

お客様トラブルを軽く見過ぎる。売るときは熱心なのに、トラブル・クレームとなると途端に先送りする。組織挙げて。あたかも「もうこれだけ売れた客だから、しばらく大きな買い物もしないだろうし、トラブルほっといて取引停止されても問題ないでしょ」と言わんばかりだ。

日本企業でもそうかも知れないけど、外資系はほとんどが、何か例外事項があったときは「エスカレーション」というプロセスを踏む。用は、日常業務レベルで決まってないことをどう対処するかはいちいち決めておけないので、とりあえず上司の指示を仰げということだ。

なんでもまずエスカレーションというやり方は、プロセス効率と天秤にかけたら悪いやり方ではない。いちいちすべてのプロセス手順を決めているのも非効率だし、上司が問題を把握するという意味でもよいやり方と思う。

問題は、エスカレーションの仕組みは、たいていうまく機能しないことだ。エスカレーションが日常事になり、何が重要かわからなくなる。結局、トラブルだからとエスカレーションしてるのに、騒がなければ何にも対処されないことになる。

トラブルが起きてるというのに把握できない・動かないだけでも十分マズいのに、騒がないと何もしない会社というのは最悪。

社内サイクルにかまけて引き継ぎを全然しない。
結果、全然信用を得ることができない。
立ち上げの時から、個人個人の「顔利き」や「繋がり」で商売を広げてきた会社は、自力で信用を築いた苦労を知らないから、信用を軽く見すぎる。

おまけに箱入りおもちゃをポンポン出荷してるだけの感覚だ。

そんな会社にも、長く居座ってるおかげで口だけ立つヤツがいる。自分が散々信用を荒らしまくったにも関わらず、まるでそんなことなかったかのように巻くし立てるヤツだ。

ああいう人間をどうにも処理できないのがこの会社の限界かも。

もうひとつ、このロールでやらなくてもいいことを一生懸命やってそれで威張り腐ってる輩もいる。あれもどうにか正さないといかん。

　ウチはデータ重視の会社のはずなんですが・・・。

　データを分析して意思決定し指示を出す、のがウチのマネージャのはずなんですが・・・。

　出すサインは全部「ホームラン打て」なんですよね・・・。

　たまにはもっと細かいサイン、出ないのかなあ・・・。

　データいらんじゃんよ！！

　無能マネージャを叩き下ろす方法に思案をめぐらせる毎日。

　しかし、実際この会社のマネージャ業務がいまいちよく判っていないので、マネージャ業務の不足で叩き下ろすのは難しいかも知れない。落とし方としては、?相手が無能なことを証明する?こちらのほうが有能なことを証明する、の2点だけど、こちらのほうが有能なことを証明した場合、「それは僕の指導の賜物」みたいなことを言い出しそうなのでやめておこう。だいたい、現場がしっかりやれみたいなことをいう人間に限って、現場がやると自分の手柄にしがち。なぜならマネージ層と現場に壁を作っておいて、他のマネージャに現場からの情報が入らないようにするからね。

　なので、彼がマネージャとして何もしてない、ということを広めることからはじめよう。とは言え、彼は何をすべき人間なのか？まずそこからはっきりしないとな。

　言葉のすれ違いというのは常に発生するもので、僕は人よりちょくちょくこれをやってしまう。聞きかじった言葉をあいまいな範囲で使ってしまい、人が考えている範囲とズレてしまって齟齬を引き起こす。これは猛反省するところ。僕は常にものの見方が粗い。単純すぎる。こないだOracle本（RDBMSではない）にも言われたんだ立ち読みで。「細部を見ろ」と。

　ところでマネージャと言われる人間が部下の依頼にキレる場合、たいていは自分じゃそれが出来ないからと相場は決まっている。なんらかの方法を提示したり実施したりできるマネージャは、部下が面倒な依頼を持ってきてもキレたりはしない。
　ところが何もできないマネージャは、何か頼まれて無能がバレると大変なことになるので凄くキレる。「こんなことを依頼するのは間違っている！」というとんでもないキレ方をする。

　ああ怖い怖い。正論の通用しない会社というのがどれほど怖いかというのを今日は心底実感しました。

　十年間、一応理解したつもりで働いてきたものの、この会社に入ってはっきりと肯定するようになったことがひとつ。それは、

　お金を持ってないお客様を相手にしてもしょうがない。

　という当たり前の事実だ。

　これまで、顧客の要件にあったソリューションを、出来る限り無駄なコストが発生しない構成で提供するよう活動してきた。そして、どんな状況でも契約できなければ自分の存在価値はないから、以下に顧客の予算枠に収まるように構成するかを真剣に考えた。

　だが、我々も価値のある製品とソリューションを提供しているのであり、根拠のある価格付けで提供しているのだから、その価格をお支払い頂ける予算のないお客様の相手をすることはできないのだ。

　驚異的な速度で会社を成長させるためにはこのくらいのサイクルで活動しないといけないということは理解できる。けれどそのサイクルをお客様に押し付ける訳にはいかんのだよ。お客様にはお客様のサイクルがあるのだ。今までのビジネスの主戦場と、これからのビジネスの主戦場はそこが決定的に違うのだ。本当にわかっているのだろうか？

　この会社より格が上の会社から来られた方は、この会社が外から見たらただのメーカーだということがいまいちよくわかってらっしゃらない。お客様はそんなイッパシのSIベンダーとは思ってくださってませんよ、と諌めたら案外すんなり理解した。さすが違う。この会社プロパーの方々はそこがわかるのだろうか。判ったとしても「所詮ウチだから」と拗ねるだけか、期の数字を追いかけるだけで終わってるのでは。

　間に入るという仕事が多くて疲れる。それもこれも玉数が少なすぎるからだ。どうにかして玉数を増やさないといつまでも間に入って苦労するだけだ。

　今回は自社サービス部門とパートナーとの間。今までも散々経験してきたけど、サービスを外注する立場というのは、外注しなければならない自分の立場も忘れて外注先に疑心暗鬼になるもの。しかし外注は外注で、自社の営業力のなさを忘れて、スルーするだけでマージンを計上されることに不満を持ち、ともすればサービスの質が落ちる。この悪循環。

　出入禁止のお客様に最アプローチし、サーバを発注して頂くことが出来た。トップ営業を実施したのだが、このトップ営業が非常にまずかった。自社の営業センスのなさを露呈した。

　営業センスの話はさておき、トップ営業の際、お客様から初期不良率の高さを指摘された。このお客様では、以前ご購入頂いた際、全製品が故障品だったのだ。これが理由で出入禁止・取引停止となったのだが、これに対する自社のトップの回答がふるっている。

　「100％障害を防ぐのは不可能だから、障害が発生しても即座に対応できるソリューションを提案する」

　情けない。「100％障害を防ぐのは不可能」という話が出来るのは、99.999％を目指すレベルにある企業が言えることだ。まして納品全製品が故障品だった会社が口にできることではない。24H365D無停止システムが当然となりつつある状況で、「100％障害を防ぐのは不可能」などと言う台詞はメーカとして本来口が裂けても言ってはいけない台詞だ。基本的には100％。それでも防ぎ切れなった障害への対応策として、対障害ソリューション、というのが納得できるストーリーだ。

　この会社は経緯上、システム関連の何たるかを判っていない。サーバ・ストレージをコモディティ化することが出来ても、お客様にとってはそれはパソコンとは違うのだ。パソコンなら100台納品して1台故障があって障害率が1.0％でも許容範囲で、代替機を提供すれば済む話だ。完全に「モノ」の世界で閉じる。対してシステム関連は、故障したモノを差し替えれば済む話ではない。そこにどれだけのコストが追加発生するか理解していない。おまけに障害率が1.0％では失格なのだ。ナイン・ファイブを本当に知っているのか。

　こんなこともピンと来なかったトップに対し、「トップのおかげで受注できました」みたいなおべんちゃらメールを飛ばさなければいけない会社。ここがそもそもガンだ。正しいと思うことを主張しても潰される。それは、会社の歴史がそうさせるのであって、このあたりは外資でも同じことだ。

　自社が短サイクルで活動していることと、顧客の活動サイクルとを混同してしまう風潮がこの会社にはある。一般的な企業の活動サイクルにあわせて活動しなければ、顧客からの信頼など得られない。
　それは販売するものが変わってきつつある今は尚更だ。これまで販売してきた商品の成功体験が、絶対邪魔になる。そのことに構造的に気づく人間が上にどれだけいるかで勝敗が決まる。
　比較的安価でそれ自体で完成品として使用可能な商品を大量に販売する商売と、比較的高価でそれ単体では用途を果たさないような商品を販売する商売では当然やり方が異なる。過去の成功体験に縛られてなかなか理解できない人にわかりやすく言えば、値段の高いものはそれだけ使用年数も長いということだ。

　そして、そういうニーズのキャッチの仕方がわかっていない。ここが一番痛い。

　外資系というのは実力主義の会社だ、と今でも本気で思っている人たちがあまりに多いのに驚かされる。
　外資系は実力主義の会社なんかじゃありませんよ。

　外資系は縁故主義です。コネが幅を利かす世界です。

　だってガイジン様はいきなり日本に来て、異文化の人間の器量を短期間で見切れる訳ないじゃないですか。日本人同士だって出来ないのに。だからいわゆる「ウマのあう」ヤツを重宝するんですよ。いったん重宝したら、癒着してなかなか離れないのはどこの国も同じ。
　成績を測るモノサシも、仲がよけりゃあノルマを低く設定してもらえるし、そうでもなけりゃ不当にデカいノルマを設定されたりする。そういう意味じゃあモノサシで測られた実力主義かも知れないけどもともとのモノサシが不公正なら実力主義じゃない。まあ小さいモノサシを手に入れるところから実力主義だというならそれもそうだけど。

　外資系のノルマ設定なんていい加減なもんです。そこに労力をかけて公正な競争を生み出そうなんて発想はありません。そんなとこに時間をかけるくらいなら、適当なインセンティブをばら撒いて手っ取りばやく頑張らせたほうが数字あがるからね。

　結局のところ適正価格でもなんでもなくて、「言われりゃ下げます」というどんぶり見積もりだ。手間かかってしょうがない。いったい何枚見積もり書き直させれば適正価格が出てくるんだろう？

　そういやどっかに「言われなくてもやるのがプロ」って記事が出てたなあ。前にも書いたことがあるけどこの会社は言われなきゃやらない。そういう意味で子供だ。
　前の会社も同じ外資系らしく、なんでも言ってエスカレーションみたいなカンジだったが、およそ予想のつくことはすべて準備されていた。この会社は予想のつくわかってることでも言われるまでほっとく、そういう感じ。
　ある意味外資というよりUSチック。声をあげるまではないのと同じ。